Comment fidéliser tes clients ?

Une étude menée auprès de 2 000 personnes aux États-Unis et au Royaume-Uni révèle que plus d'un quart des consommateurs ne montrent plus aucune fidélité à une marque.

Parmi les personnes interrogées, seuls 6% des consommateurs déclarent être fidèles au secteur du e-commerce. Paradoxalement, ce que nous avons constaté ces 2 dernières années, en raison de la pandémie de COVID-19, c'est une augmentation significative des achats en ligne.

La pandémie a modifié le comportement des consommateurs et a également accéléré plusieurs changements dans le secteur du commerce de détail.

C'est pourquoi nous devons, plus que jamais, être conscients de l'expérience que nous offrons à nos clients. Sinon, nous finirons par perdre de la force sur le marché.

L'achat répété n'est pas la fidélité

En plus de la fréquence d'achat, une entreprise qui établit une forte fidélité à la marque peut s'assurer que son consommateur fait confiance, s'engage, défend et recommande des produits et services. De cette manière, un lien fort se crée entre la marque et le client qui va bien au-delà d'une relation d'achat et de vente.

Apple est un excellent exemple d'une marque qui a construit une forte fidélité au fil des ans. Les recherches montrent qu'Apple a les clients les plus fidèles aux États-Unis, avec plus de 90 % des consommateurs déclarant avoir l'intention d'acheter un autre iPhone.

C'est un pourcentage élevé. Et cela ne signifie pas que la concurrence est faible ou que les produits sont inférieurs, mais qu'Apple offre une expérience client complète et que le positionnement de la marque se connecte avec ses consommateurs.

Il existe d'autres bons exemples d'entreprises qui le font bien. Vous avez peut-être pensé à Coca-Cola, Disney, Starbucks ou autres.

Mais après tout, comment créer des marques qui attirent et fidélisent des clients engagés ?

Tisser de vrais liens

Comment Apple et Coca-Cola ont-ils créé une loyauté et des liens aussi forts ? Qu'ils ont en commun ?

Ces marques vendent bien plus que le produit ou le service lui-même. Ils vendent du bonheur (Coca-Cola), de l'innovation (Apple). Toute la stratégie de communication et de positionnement est construite autour de ses idéaux et cela crée un lien profond avec le consommateur.

Cela peut sembler cliché de le dire ici, mais le fait est : veux-tu créer une marque mémorable ? Tu dois vraiment commencer par le "pourquoi". Comprend clairement le but de ta marque et comment elle crée un lien réel avec les besoins et les désirs de ton public. Quelle est la raison pour laquelle ils te choisissent comme entreprise ? En quoi cela te différencie-t-il dans un marché de plus en plus saturé ?

Concentre-toi sur l'expérience client

Nous savons qu'il est essentiel d'avoir un objectif bien défini, d'être clair sur la façon dont tu te connectes avec le public et, à partir de là, de développer une stratégie organisationnelle.

Mais ce que révèle la recherche, c'est que "l'affinité avec la marque par le biais de la connexion émotionnelle s'est affaiblie pour être remplacée par des liens habituels basés sur des expériences vécues et liés aux marques et aux détaillants".

Dans ce scénario où la fidélité à la marque s'essouffle et où la création de liens profonds perd du terrain face à la volatilité rapide du marché et aux opportunités d'achat, offrir des expériences client positives devient crucial.

L'expérience client est définie par les interactions qu'ils ont avec ta marque, que ce soit directement ou indirectement. Pour assurer une bonne expérience client, la première étape est d'avoir une vue holistique et complète de l'ensemble du parcours client (avant, pendant et après l'achat).

Bien que nous en parlions depuis des années, dans la pratique, ce n'est toujours pas si répandu : plus de la moitié des entreprises n'ont pas une vue unique et complète de tous les clients.

Le manque de ces connaissances crée une expérience déconnectée et remplie de frictions.

Il est essentiel de cartographier les points d'interaction que le consommateur a avec ta marque et, à partir de là, de réfléchir à des améliorations pour rendre l'expérience bénéfique pour ton client. Tu dois te baser sur ce qui fait sens pour eux (ici il convient de mentionner l'importance de connaître en profondeur ton client idéal, ses comportements et ses besoins).

Prends le temps et observe attentivement le parcours de ton client avec ton entreprise. Comprend chaque point de contact et chaque interaction pour réduire tes efforts et finalement construire un parcours fluide et connecté.

Utiliser les données de manière intelligente et stratégique

Qu'il s'agisse de cartographier le parcours, de comprendre ton objectif ou d'identifier ton client idéal, les données sont essentielles pour de meilleurs résultats et des décisions plus affirmées.

Collecte les données de ton CRM, interroge les employés, connecte-toi avec les clients, analyse les commentaires reçus. Et n'oublie pas de te concentrer sur ce qui compte vraiment.

Dans une réalité où nous recevons et collectons des données tout le temps, il est nécessaire d'être clair sur ce qui sera analysé et ce que disent ces données. Qu'y a-t-il derrière tant de chiffres ?

Des données réelles, connectées à une large compréhension de ce qu'elles représentent (dans une perspective humanisée), doivent guider ta stratégie.

Pense aux programmes de fidélisation de la clientèle

La création d'un programme de fidélité qui offre des incitations, telles que des avantages et des remises, peut également t’aider à fidéliser tes clients.

Selon les répondants à l'enquête, l'un des facteurs susceptibles d'augmenter la fidélité des clients des détaillants est la récompense. Mais n'oublie pas : aucun programme de fidélité ne peut battre une mauvaise expérience client.

Avec autant de changements dans le comportement des consommateurs, se concentrer sur l'expérience reste un facteur crucial pour fidéliser et ravir tes clients.

Tout doit être connecté au sein du parcours client : la raison d'être de la marque, toutes les interactions, l'expérience d'achat, les programmes de fidélité. En créant une expérience linéaire et fluide, tu augmentes les chances de fidéliser les clients.